Empresas descuidan reputación en redes

Compañías de alimentos, bebidas y ventas al menudeo, son clientes muy activos en redes sociales como Facebook o Twitter, porque utilizan este medio para obtener información clave en preferencias, comportamientos de compra y satisfacción post-compra del cliente, reveló un estudio de la consultora Grant Thornton.

A partir de una encuesta realizada en 44 países que reportan 80% del Producto Interno Bruto Mundial, existen cinco claves para no arriesgarse con la comunicación en redes sociales.

Escuchar bien. La conexión personal que las plataformas de medios sociales facilitan es una oportunidad única para la empresa. Se obtendrá información instantánea y conexión con los consumidores, pero hay que saber cómo hacerlo bien.

“En lugar de llamar y quejarse de un producto o servicio, la gente comparte sus experiencias en Facebook, Twitter, y otras plataformas”, asegura Alejandro Llantada, Director de Mercadotecnia de Salles Sainz Grant Thornton, quien advierte que no generar respuestas oportunas y soluciones inmediatas incide en gran descontento que se patentiza en redes sociales y perjudica la imagen de la compañía.

Cada queja que se obtiene se transforma en descontento con al menos 16 personas de manera directa y esto suele quintuplicarse en redes sociales.

Evaluar. Desarrollar un análisis de riesgo e incluir al equipo de recursos humanos, legal, marketing y comunicación o relaciones públicas. “Un comentario aparentemente intrascendente en determinado contexto, región o momento puede generar mal interpretaciones y perjudicar la marca ostensiblemente”, refiere Llantada.

Dirigir. Crear una estructura de gestión de comunidades virtuales con funciones y responsabilidades claras. La dirección debe manejar el uso y administración de los medios de comunicación social.

Manejar fuentes de información. Es importante elegir a profesionales adecuados como responsables de medios de comunicación, pueden ser profesionales de marketing en medios sociales, equipos de auditoría para seguimiento y cumplimiento de políticas.

“La profesionalización del uso de redes sociales puede generar una rica retroalimentación a la firma, ayudarle a la consolidación de alianzas e incluso a contactar nuevos socios, proveedores y clientes, pero situar a una persona inadecuada como interlocutor multiplicará perjuicios para la compañía”, advierte Llantada.

El Universal, 23 de octubre.