Operadores, en mira de la Corte por fallas

Los usuarios de cuatro de las empresas de telefonía móvil del país (Telcel, Iusacell, Telefónica y Nextel) registraron durante 2010 más de 3 mil 500 millones de llamadas caídas o no completadas, que motivaron cuatro acciones colectivas en demanda de indemnización y pago de daños y perjuicios.

Los juicios impulsados por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) están en diferentes etapas, pero el más avanzado de ellos, el iniciado en contra de Nextel, llegó a la Corte para su resolución definitiva, con el reclamo al máximo tribunal de que se definan mecanismos de defensa de derechos de los consumidores en telecomunicaciones.

En el expediente, al que tuvo acceso EL UNIVERSAL, la dependencia pide a la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN) aplicar las recomendaciones de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) sobre el derecho de efectivo resarcimiento de daños y perjuicios causados a los consumidores de este sector, ante la resistencia de las empresas demandadas.

Aunque en el caso de Nextel existe ya una resolución que la obliga a indemnizar a sus usuarios y a pagar un monto adicional no menor al 20% por concepto de daños y perjuicios, se ha trasladado a la Profeco la obligación de acreditar el daño en específico, pese a que esa información está en poder de la empresa demandada.

La resolución tampoco estableció criterios para definir el monto de las indemnizaciones y el número de usuarios que las recibirían, es decir, si sólo se debe pagar por las llamadas no concretadas o debe reintegrarse a los usuarios la totalidad del servicio que ellos pagaron efectivamente pese a las interrupciones.

De acuerdo con un informe de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel), incluido en la demanda, en el primer trimestre de 2012 se contabilizaron cerca de 95.4 millones de usuarios de telefonía móvil en el país.

Esa cifra significa que 87 de cada 100 habitantes cuenta con un teléfono celular y no existen normas ni criterios jurisprudenciales que les den una efectiva protección en sus relaciones de consumo con los proveedores del servicio. De ese universo, Nextel contaba con 3.5 millones de usuarios para el 2011.

Datos de la Profeco establecen que las empresas del sector telecomunicaciones ocupan el segundo lugar en el rubro de proveedores con mayor número de quejas ingresadas y, durante los últimos cinco años, el sector se ha mantenido con el mayor número de quejas atendidas en la dependencia, que representaban 24% del total de reclamaciones atendidas en la época en que se interpuso la demanda en 2011.

Hasta entonces se habían radicado 19 mil quejas de clientes insatisfechos, de las cuales el rubro de telefonía móvil abarca 41% del total, 90% concentradas en 5 proveedores.

La demanda contra Nextel argumenta que la empresa celebró contratos de adhesión con consumidores en los que se comprometía a prestarles un servicio de calidad las 24 horas de os 365 días del año.

Sin embargo, en el periodo que comprende la reclamación, el servicio tuvo una gran cantidad de fallas, tales como llamadas caídas y no completadas, lo cual significa que miles de usuarios de teléfonos móviles pagaron por un servicio con ciertos estándares de calidad que no cumplieron las empresas que están obligadas a prestar el servicio.

Esta situación, alega la Profeco, ocasionó daños y perjuicios a los consumidores que contrataron con estas empresas, pues pagaron por un servicio que no recibieron.

La demanda en contra de Telcel esta en proceso, la demanda de Iusacell en apelación de la sentencia, y finalmente la de Telefónica está en espera del dictado de sentencia.

María de la Luz González, El Universal, 27 de febrero.